DX入門コース

ECサイトを点検する

前回、本店の現場を見た神谷は、次にECサイトの状態を確認することにした。社長から最初に相談されたのもECの改善だった。実際に商品ページを一つずつ開いて確認していく。

すぐに問題が見つかった。

神谷

これは……想像以上にひどい状態だ

情報のズレ

神谷は、IT基礎で個人アカウントを発行してもらった鈴木勤にもう一度話を聞きに行った。鈴木は本部の事務スタッフで、通常業務の合間にECサイトの更新も兼務している。今回はアカウント周りではなく、ECの商品情報そのものについて聞きたかった。

神谷

鈴木さん、ECの商品情報が店頭と合っていない箇所がいくつかあるんですが……。鈴木さんを責めたいわけではなくて、流れを理解したくて

鈴木

ありがたいです、神谷さん……。分かってはいるんですが、更新が追いつかなくて。商品の価格変更は店舗から口頭やメモで連絡が来ることもあれば、本部のExcelが更新されるのを待つこともあって、どれが最新か分からなくなるんです

神谷

商品情報は、どこで管理しているんですか？

鈴木

本部にExcelファイルがあります。でも、店舗が独自に価格を変えることもあるし、仕入れ先から届いた商品の情報は紙のカタログで確認しています。ECの更新は、そのExcelとカタログとメモを見ながら、一つずつ手作業でやっています

神谷

1日にどれくらい時間がかかっていますか？

鈴木

正直、ECの更新だけで1日2時間は取られています。価格や説明文の変更が多い週は3時間を超えることも……。それでも、店舗との連絡が追いつかなくてズレが残るんです

バラバラの管理

その夜、神谷は西園寺にECサイトの状況を報告した。

神谷

ECサイトの商品情報を更新しようと思ったんですが、本部のExcelと店頭の価格とECの表示が全部違っていて……。これって、IT基礎で学んだ『情報のサイロ化』ですよね？

西園寺

いいところに気づいたわね。技術的にはまさにそれよ。本部、店舗、ECそれぞれに情報はあるけれど、お互いに共有されていない状態

神谷

つながっていない……。たしかに、本部が価格を変えても、ECに反映されるまで何日もかかっています

西園寺

IT基礎では、データベースやAPIといった『どう解決するか』の技術側を見てきたわね。DXでは、その情報のサイロ化が、お客様や現場にどんな影響を与えているかを業務側から見ていくの。同じ問題を、別の角度から眺めましょう

神谷

まさにうちの状態です。商品情報の正しいバージョンがどこにあるのか、誰にも分からない

西園寺

だからECだけ直しても同じ問題が繰り返されるの。本部のExcelを更新しても、それが店舗に伝わらなければ価格はズレたまま。店舗で在庫が切れても、ECに反映されなければお客様には『在庫あり』と見えてしまう

神谷

ECサイトの問題だと思っていたけど、実はそうじゃなかった……

西園寺

そう。ECサイトの問題は、ECだけの問題じゃなかったのよ

情報の流れを描く

西園寺

DXの視点で考えると、ECだけを直すのではなくて、商品情報がどこで作られて、どこを通って、最終的にお客様に届くのか、その流れ全体を整理することが大切なの

西園寺は画面共有で、まるやまマートの情報フローを整理した。

西園寺

この図を見ると、情報が途切れている場所が分かるでしょう？ DXは、この途切れている部分をデジタルの力でつなげて、情報がスムーズに流れるようにすることなの

神谷

なるほど……。一つの場所で商品情報を管理して、そこから店舗にもECにも自動で反映されれば、ズレは起きないですよね

西園寺

IT基礎で学んだ『シングルソースオブトゥルース』と『マスタデータ管理（MDM）』、それから『API』。技術としてはこれらで実現できる。でもDXとしては、その『一箇所』を誰が責任を持って維持するか、業務の流れをどう変えるか、という運用面の話に踏み込む必要があるの

神谷

ECの問題を直そうとしたら、情報管理の仕組み全体と、業務の流れ全体を見直す話になりました……

BPR：業務プロセス改革

西園寺

ここまで描いた『現状フロー』を、いまの言葉で表すと『As-Is（あずいず／現状）』ね。そして、これから描く『あるべき姿』が『To-Be（とぅーびー／将来像）』。この『As-Isを描いて、To-Beを描き直す』作業のことを『BPR（業務プロセス改革）』と呼ぶの

神谷

BPR、初めて聞きました

西園寺

Business Process Re-engineering の略よ。1990年代から使われている言葉で、『業務の流れを“改善”するのではなく“描き直す”』という発想なの。改善が10%の効率化を目指すのに対して、BPRは2倍・3倍の効率や、まったく違う顧客体験を目指すアプローチね

神谷

改善と描き直しは、何が違うんですか？

西園寺

いい質問ね。改善は今の流れを前提に部分修正すること。たとえば『発注書のフォーマットを変える』『連絡をメールに統一する』。BPRは今の流れを一度白紙にして、ゼロから描き直すこと。たとえば『発注書という紙そのものをなくす』『連絡という工程をなくして自動同期にする』。発想の大きさが違うの

神谷

商品情報の話で言うと、改善は『鈴木さんがExcel更新する手順を簡単にする』、BPRは『鈴木さんが手動更新するという工程そのものをなくす』ということですね

西園寺

素晴らしい理解ね。BPRは3ステップで進めるの。①As-Is（現状）を描く、②ムダ・ムリ・ズレを洗い出す、③To-Be（あるべき姿）を再設計する。今日描いた現状フローはステップ①、サイロ化の指摘はステップ②、そして次回以降が③ね

神谷

DX入門は『考え方』を学ぶ場ですよね。BPRがDXの実体だ、と理解していいですか？

西園寺

半分正解よ。DXはBPR＋デジタル前提の発想＋継続性。BPRはもとは紙の時代から続く考え方で、DXはそれをデジタルを前提に再加速したもの、と覚えておいて。次回はいよいよ『どこから始めるか』の話、スモールスタートとPoC（パイロット）に進みましょう