DX入門コース

本店を訪ねる

前回の学習で『まるやまマートの現場を見てみよう』と西園寺に勧められた神谷は、翌週、まず本店を訪ねた。

本店は昔からの常連客が多い、まるやまマートの原点とも言える店舗だ。店長の田中修一は、本店を30年以上支えてきたベテランで、地域のお客様の顔と名前をほとんど覚えている。

神谷

田中店長、今日は業務のことを少しお聞きしたくて伺いました。社長からEC改善やDXについて相談されていて、まず現場の仕事の流れを知りたいんです

田中店長

DXか。神谷くん、最近よく聞く言葉だな。うちはもうPOSレジも入れた、デジタル化は済んでいるだろう

神谷

ありがとうございます。あとで詳しくお聞きしたいんですが、その『デジタル化が済んでいる』という感覚は、店長から見るとどんな状態を指しますか？

田中店長

うん、紙の帳簿はもうないだろう。レジで売上は機械が記録してくれる。それで十分だと思っていたんだがな

神谷

なるほど。ちなみに、日々の業務で紙を使っている作業って、まだありますか？

田中店長

紙か。まあ、いくつかは残っているが、それは昔からのやり方だからな。困ってはいない

紙が残っている現場

田中店長に案内されてバックヤードを見学した神谷は、いくつかのことに気づいた。

まず目に入ったのは、壁のホワイトボードに手書きで書かれたシフト表だった。パートスタッフの名前と時間帯が色分けされたマーカーで書かれている。変更があるたびに修正液で消して書き直している様子が見て取れた。

次に気づいたのは、デスクに置かれたFAX機と、その横に積まれた手書きの発注書だった。田中店長は毎朝、棚を見回りながら足りない商品を紙に書き出し、FAXで仕入先に送っているという。

さらに奥の棚には、「お客様の声ノート」と書かれた紙のノートがあった。お客様からの要望や感想を、スタッフが気づいたときに手書きで記録するものだ。本部にも、他店舗にも、この情報は届いていないらしい。

神谷

シフト管理はホワイトボードなんですね

田中店長

そうだな、みんなが見やすいだろう。スマホのアプリもあるらしいが、パートさんはこっちの方が分かりやすいと言うんだ

神谷

発注はFAXで？

田中店長

そうだな。仕入先もFAXの方が慣れているからな。棚を見て何が足りないか判断するのは、長年の経験だ。これは、システムには難しいだろう

神谷

お客様の声は、このノートだけですか？

田中店長

うちのスタッフが気づいた範囲で書いている。本部に伝えるほどでもないと思ってな……

POSデータの落とし穴

神谷は一つ気になることがあった。POSレジで日々の売上データは記録されているはずだ。それを発注に使っていないのだろうか。

神谷

田中店長、POSレジの売上データって、発注のときに確認していますか？

田中店長

データ？ まあ、月末の集計では見るが、毎日の発注には使わんな。何が売れるかは棚を見れば分かる。30年やってきた勘だからな

神谷

店長の勘は、ものすごく大切な資産だと思います。一方で、もし勘とデータが並んで見える状態になったら、どうでしょうか？

田中店長

……並んで見える、というのは？

神谷

たとえば、店長が『この商品はそろそろ足りない』と感じたタイミングで、過去2週間の販売推移と在庫が同じ画面に出ていたら、店長の判断はもっと自信を持って早くできるかもしれません。データが店長を否定するのではなく、後押しする使い方です

田中店長

……ふむ。それなら邪魔にはならんかもしれんな。考えてみるよ

その夜、神谷は西園寺にオンラインで報告した。本店で見たこと、気づいたこと、田中店長との会話を一つずつ伝えた。

神谷

POSレジで売上データはあるのに、発注には使っていないんです。店長は棚を見て勘で判断していて

西園寺

それが典型的な例ね。『デジタイゼーションはしたけれど、デジタライゼーションには至っていない』状態よ。POSレジを入れたことがデジタイゼーション。データを発注に活かす仕組みがデジタライゼーション

神谷

そこまで行けていなかった、ということですね

西園寺

ええ。田中店長の勘が悪いということでは絶対にないの。30年の経験は、データには代えられない資産よ。だから、神谷くんが取った『データが勘を後押しする』というアプローチは正解。否定するのではなく、組み合わせる

デジタル化とDXの違い

西園寺は、神谷の報告を聞きながら、デジタル化とDXの違いを整理した。

西園寺

神谷くんが今日見てきたことを整理すると、こうなるの

西園寺

ここから見えてくるのは、『一部はデジタイゼーションしているけれど、データ活用で業務フローそのものを変えるところまでは行けていない』ということね

神谷

つまり、レジをデジタルにしただけでは『DXをやった』とは言えないんですね

西園寺

そう。大事なのは『紙をデータにしたか？』ではなくて、『そのデータを使って仕事の流れが変わったか？』。田中店長が言った『デジタル化は済んでいる』はデジタイゼーションのこと。3段階のうち1段目までは確かに進んでいる、と整理するとお互いの認識のズレも埋まるわ

神谷

店長の認識と、実際のDXの意味にはギャップがあったんですね。でも、それは店長が悪いわけではなくて、DXという言葉が曖昧だから起きるすれ違いだと思います

西園寺

その通りよ。だからこそ、神谷くんが3段階の違いを理解して、社内に正しく伝えられることが大切なの

SoR／SoE／SoIという3つのシステム

西園寺

もう一つ、DXを語るときに知っておきたい言葉があるの。『SoR』『SoE』『SoI』という3つのシステムの呼び方ね

神谷

また横文字が……

西園寺

大丈夫、整理は簡単。記録（Record）、対話（Engagement）、洞察（Insight）の3つの英単語の頭文字よ。順に説明するわね

神谷

お願いします

西園寺

①SoR（Systems of Record）は、正確に記録するためのシステム。POSレジ、会計、在庫、顧客マスタ。安定して動くこと、データが正しいこと、簡単に変えないことが大事。地味だけれど、会社の土台ね

神谷

IT基礎で学んだデータベースやMDMが、ここに対応しますね

西園寺

いい接続。②SoE（Systems of Engagement）は、お客様や従業員との対話・接点を作るシステム。ECサイト、LINE公式アカウント、店舗アプリ、社内チャット。お客様の声や行動に応じて素早く変えていくのが特徴で、変化のスピードが速いの

神谷

ECサイトはこっち側なんですね

西園寺

③SoI（Systems of Insight）は、SoRに溜まったデータとSoEから集まる声を分析して、洞察に変えるシステム。BIダッシュボードや需要予測がここね。データサイエンスコースで深く扱う領域

神谷

3つは独立しているわけじゃなくて、つながっているということですね

西園寺

そう。『記録→対話→洞察→次の記録』の循環をデジタルで回すこと。これがDXの実体に近いの。本店で見た現状を当てはめると、SoR（POS）は一部できている、SoE（ECや顧客の声）は分断、SoI（データ分析）はほぼゼロ。だからまず、SoRを丁寧に整え、SoEと接続し、SoIを少しずつ育てる順番ね

神谷

『DXとは循環を作ることだ』と社長に説明できそうです。難しさより、地味な作業を積み重ねる話だと伝わると思います